Una empresa que capacita a trabajadores en habilidades de inteligencia artificial ahora está usando la inteligencia artificial para monitorear a las personas que imparten dicha capacitación. Esa tensión está en el centro de una reciente filtración de denuncias en Multiverse, una empresa de tecnología del Reino Unido valorada en 1.600 millones de libras esterlinas, donde los instructores afirman que un sistema de monitoreo de IA recién implementado les ha quitado el sueño, los ha llevado a buscar terapia y los hace cuestionar cada palabra que dicen en el aula.
Un sistema que nunca aparta la vista
Antes de la llegada del nuevo sistema, los instructores de Multiverse eran observados por un gerente humano aproximadamente una vez al mes. Ahora, los modelos de IA analizan las transcripciones de sus sesiones en línea durante varias horas cada día. El cambio no es solo cuantitativo. Es cualitativo.
La IA asigna a cada instructor un “estado de riesgo” y un “puntaje de confianza porcentual”, y luego genera comentarios escritos para que los gerentes los revisen. Señala comportamientos específicos: usar muletillas como “más o menos” o “tipo de”, no resolver una interrupción de conexión en aproximadamente un minuto, dar respuestas vagas a las preguntas de los estudiantes o verse atrapado en un intercambio individual prolongado que deja de lado al resto del grupo. Si un instructor se corrige a sí mismo mientras da instrucciones, esa autocorrección se cuenta en sí misma como evidencia de mala preparación, incluso si la explicación finalmente se aclaró.
El sistema tiene instrucciones de buscar patrones en transcripciones completas, no en momentos aislados. Su propia documentación distingue entre la vacilación ocasional, que tolera, y lo que llama un “patrón repetido y generalizado”, que penaliza. La lógica suena medida sobre el papel. En la práctica, los instructores afirman que ha producido algo más parecido a la parálisis. Uno describió que ya no puede concentrarse en el alumno que tiene en frente, sino que monitorea su propio discurso en tiempo real, preguntándose si la IA señalará lo que acaba de decir.
La brecha entre el discurso de la empresa y la experiencia de los trabajadores
La respuesta de Multiverse a la controversia merece un examen detenido, porque ilustra un patrón común en la implementación de la IA en los lugares de trabajo. La empresa afirma que la IA no reemplaza el juicio humano, sino que “dirige el tiempo humano hacia donde más se necesita”. Solo los gerentes humanos escriben evaluaciones de desempeño formales. La acción más grave que el sistema puede tomar, según un portavoz, es recomendar que un humano revise personalmente una sesión.
Este enfoque posiciona a la IA como una herramienta de triaje, un filtro que saca a la superficie los problemas para que la atención humana pueda aplicarse de manera eficiente. Es una descripción razonable de lo que la tecnología hace mecánicamente. Lo que no aborda es cómo se siente el escrutinio automatizado continuo desde adentro.
Varios instructores, hablando de forma anónima, describieron la experiencia como “implacable” y “desconcertante”. Uno dijo que el estrés había interrumpido su sueño. Otro dijo que el sistema centra la atención por completo en lo que se hizo mal, creando un entorno mental de anticipación perpetua al fracaso. Un tercero describió haber sido señalado por los gerentes por aparentes “digresiones” que eran, de hecho, respuestas a las preguntas de los estudiantes: la IA había malinterpretado la enseñanza adaptativa como una desviación del guion.
También hay un problema de transparencia. Durante el lanzamiento, a los instructores no se les dio acceso a las evaluaciones de la IA sobre sus propias sesiones. Los gerentes podían ver el panel de control; los profesores no. La empresa dice que el acceso se proporcionará a su debido tiempo. Pero la asimetría durante el período de introducción significaba que los trabajadores estaban siendo evaluados por un sistema cuyos resultados no podían ver ni disputar.
Multiverse utiliza una combinación de modelos de IA que incluye productos de Anthropic y OpenAI. La empresa fue cofundada por Euan Blair, quien posee una gran participación minoritaria y cuyo patrimonio neto personal estimado se sitúa en 350 millones de libras esterlinas. La firma reportó una facturación de 118 millones de libras y pérdidas de 28 millones en su año fiscal más reciente. En febrero, Ofsted, la inspectoría de educación del Reino Unido, descubrió que Multiverse no cumplió con los estándares esperados en varias áreas, al tiempo que elogió específicamente a sus instructores como “profesores capacitados y eficaces”.
Lo que este caso revela sobre la IA en el trabajo
Multiverse no está sola. Burger King ha utilizado la IA para rastrear las interacciones con los clientes en los restaurantes. Meta pausó un programa que monitoreaba las pulsaciones de teclas de los empleados tras preocupaciones de privacidad de datos y resistencia interna. El patrón es consistente: las herramientas de monitoreo de IA se están introduciendo en todos los sectores, a menudo más rápido que los marcos para gestionar sus consecuencias humanas.
El caso de Multiverse es particularmente agudo por lo que hace la empresa. Capacita a trabajadores en habilidades digitales y de IA, financiadas en gran medida a través del impuesto de aprendizaje del gobierno del Reino Unido, y sirve al NHS, consejos locales, universidades y empleadores del sector privado. Los instructores que plantean inquietudes están enseñando a la fuerza laboral del futuro cómo trabajar junto a la IA. La ironía no es sutil.
Lo que el caso saca a la luz es una distinción que a menudo se pierde en las discusiones sobre la IA en el lugar de trabajo. Hay una diferencia entre la IA que augmenta el juicio humano y la IA que sustituye la textura de la observación humana. Una revisión mensual realizada por un gerente que conoce el contexto del aula, el grupo particular de alumnos, la pregunta inesperada que descarriló un plan, porta información que la puntuación de una transcripción no puede capturar. Cuando la puntuación se convierte en la señal principal, algo se pierde, no solo en el bienestar del trabajador, sino en la calidad de la evaluación misma.
El oficial nacional de tecnología del Sindicato de Trabajadores de la Comunicación pidió una nueva regulación para garantizar que la IA se implemente de manera socialmente responsable. Ese llamado refleja una brecha más amplia: la tecnología avanza más rápido que las estructuras de gobernanza diseñadas para gestionarla.
En resumen
El monitoreo de los trabajadores por parte de la IA no es nuevo, pero el caso de Multiverse hace que lo que está en juego sea inusualmente visible. Un sistema diseñado para mejorar la calidad de la enseñanza está, según los relatos de los propios profesores, degradando las condiciones en las que puede ocurrir una buena enseñanza. La herramienta señala las muletillas y las autocorrecciones. No puede señalar el costo de hacer que cada instructor tenga miedo de pensar en voz alta. Esa brecha entre lo que una IA puede medir y lo que realmente importa es la verdadera lección aquí.
Basado en información de The Guardian - Technology.